Telefoons die blijven rinkelen, afspraken die verzet moeten worden, patiënten die op de verkeerde plek terechtkomen, vrijgevallen tijdsloten die onbenut blijven. De druk op de zorg zit niet alleen in de behandelkamer, maar ook in alles wat daar omheen georganiseerd moet worden. Juist in die zorglogistiek stapelen bereikbaarheid, planning en werkdruk zich op. "Om de zorg toegankelijk en betaalbaar te houden, is het zaak om die knelpunten te verkleinen", zegt Jan Peter Larsen, CCO van zorgtechbedrijf Inquira Health. "AI kan daar enorm bij helpen."
Het geschetste probleem speelt breed in de zorg. Bij grote ziekenhuizen en GGZ-instellingen, maar bijvoorbeeld ook bij huisartsenpraktijken, in de ouderenzorg en de thuiszorg. En naarmate de personeelstekorten verder oplopen, wordt het nijpender. Larsen: "De meeste zorgorganisaties werken met apps en portals waar mensen zelf hun afspraken kunnen beheren, maar in de praktijk zien we dat grote groepen dit niet doen. Dat mensen niet op komen dagen als ze niet kunnen, of toch gaan bellen. En het beantwoorden van die telefoontjes, het plannen en opnieuw plannen, het zoeken naar beschikbaarheid, het verzamelen van informatie, het zorgen dat afspraken goed in het EPD terechtkomen en het beantwoorden van terugkerende vragen, dat is nu allemaal mensenwerk. Daar zit veel tijd en energie in die nu niet naar de zorg zelf gaat."
Symptoombestrijding
De telefoniedruk kan zelfs zo hoog oplopen, dat zorgverleners nauwelijks aan hun zorgtaken toekomen. "Wat je dan soms krijgt, is dat afdelingen bij piekdruk de telefoon uitschakelen. Of dat bijvoorbeeld een poli het probleem 'oplost' door nog maar twee uur per dag telefonisch bereikbaar te zijn. In het licht van de zorgverlening zijn dit begrijpelijke keuzes, maar ze maken de zorg er niet toegankelijker en patiëntgerichter op. Dit soort maatregelen dragen eraan bij dat het aantal no-shows verder stijgt. En het pijnlijke is dat door die no-shows en het vele geschuif met afspraken er gaten in de planning vallen, waardoor de toch al schaarse zorgcapaciteit niet optimaal wordt benut."
AI als oplossing
Een klantcontactcentrum kan een deel van de problematiek opvangen, maar ook daar is personeel schaars. Bovendien is zo'n voorziening vooral weggelegd voor grotere zorgorganisaties. En zelfs dan komt nog veel telefoonverkeer terecht bij poli's, secretariaat en planning. Een klantcontactcentrum vangt de eerste lijn op, maar haalt de druk niet automatisch uit de rest van de organisatie. Juist daar kan AI verlichting brengen. "In sectoren waar de telefoniedruk hoog is, van banken en verzekeraars tot energiebedrijven, zijn organisaties hier al volop mee bezig", zegt Larsen. "Maar in de zorg gaat het niet alleen om een chatbot of klantcontactcentrum dat vragen beantwoordt. Je hebt een digitale frontofficemedewerker nodig die de vraag begrijpt, beschikbaarheid kan vinden, volgens de werkprotocollen kan handelen en ook daadwerkelijk acties in het EPD kan uitvoeren. Pas dan ontzorg je teams daadwerkelijk"
Betrouwbare agents
Inquira Health maakt dit soort digitale collega's beschikbaar voor zorginstellingen. "Bestaande oplossingen die in andere sectoren werken, kun je niet zomaar naar de zorg kopiëren", legt Larsen uit. "Daar ligt het gebruik van dit dergelijke toepassingen veel ingewikkelder. Niet alleen vanwege privacy en regelgeving, maar ook omdat de processen complexer zijn. Betrouwbaarheid is essentieel, ook in de dagelijkse praktijk. Een agent die een nummer hallucineert en iemand doorverbindt naar een bowlingbaan of autogarage is al uiterst onwenselijk in een commerciële omgeving, maar in de zorg onacceptabel. En het is al helemaal niet de bedoeling dat AI-agents medisch advies gaan geven. Deze sector vereist dus heel specifieke oplossingen. Daarom zijn wij NEN 7510 gecertificeerd, onze agents kunnen geen medisch advies geven, ze draaien on-premise of op servers binnen Europa en er zijn stevige controlemechanismen ingebouwd. Alleen dan kun je zo'n digitale collega verantwoord laten meedraaien in het zorgproces."
No-brainer
De toepassingen van de digitale zorgmedewerkers zijn breed. Zo kunnen ze veelgestelde vragen beantwoorden, afspraken verzetten, vragenlijsten afnemen, doorverbinden, uitleg geven over het zorgproces en, waar gekoppeld, acties uitvoeren in het EPD. En dat 24 uur per dag, in 87 talen en desgewenst ook via sms, WhatsApp en e-mail. "Wij helpen zorgorganisaties om hun workflows te beschrijven en om de agent te trainen op de taken die hierbij horen. Volgens de werkprotocollen van de instelling. Op die manier kan een agent vaak al na enkele dagen live. En dan heeft een zorgorganisatie daar meteen merkbaar voordeel van. Onze ervaring is dan ook dat zorgorganisaties dit heel snel inzien. Zodra ze een keer met AI hebben gebeld en ervaren hoe ver de technologie hierin al is, begrijpen ze dat dit een no-brainer is."
Meetbaar resultaat
Die meerwaarde is in veel gevallen meetbaar en concreet aantoonbaar. "Bij intakes kan de digitale medewerker bijvoorbeeld de praktische uitleg overnemen. Het secretariaat start het gesprek, plant de afspraak en verbindt dan door naar de AI-agent. Die neemt mensen vervolgens mee in hoe ze zich kunnen voorbereiden, hoe het cliëntenportaal werkt en wat ze kunnen verwachten. Dat scheelt zó twintig minuten per gesprek, en dat 2.000 keer per jaar. Een ander voorbeeld: bij een groot ziekenhuis bellen onze digitale medewerkers patiënten van de reservelijst om vrijgekomen tijdsloten te vullen. Ook kunnen onze Agents patiënten telefonisch herinneren aan hun afspraak. Het percentage no-shows daalt hierdoor met 30%. Op 700.000 afspraken per jaar praat je dan nu over 10.000 afspraken waar nu wél iemand komt. Zo wordt zorgcapaciteit beter benut én patiënten worden eerder geholpen."
Vertrouwen moet groeien
Dit soort klinkende cijfers maken de inzet voor zorgorganisaties al snel overtuigend. Larsen: "Het vertrouwen van patiënten winnen is ingewikkelder. Bij uitgaande gesprekken hangen veel mensen nu nog direct op als ze een AI-stem horen. Niet vreemd, gezien diverse recente datalekken en – terechte - waarschuwingscampagnes. Maar er zijn allerlei manieren om te zorgen dat het vertrouwen toeneemt. Zo helpt bellen met een herkenbaar nummer van het ziekenhuis. Ook heldere communicatie in de poli's en een sms vooraf die aankondigt dat een digitale medewerker contact opneemt, zorgt ervoor dat het vertrouwen toeneemt. Samen met de zorginstellingen die onze digitale medewerkers inzetten, leren we steeds beter wat werkt en wat niet. Ik ben er ook een groot voorstander van om learnings breed te delen onder zorgorganisaties én onder techbedrijven. Zodat we met elkaar leren hoe we de zorg bereikbaar en toegankelijk houden. Als we open zijn en van elkaar leren, hoeven we niet allemaal het wiel uit te vinden en kunnen we samen sneller tot meerwaarde komen voor de hele zorg."
