Zorgorganisaties zien volop kansen in AI. Ze hopen er de werkdruk mee te verlichten, personeelstekorten mee op te vangen en zorgmedewerkers tijd terug te geven voor het contact met patiënten en cliënten. Maar of die kansen ook echt verzilverd worden, hangt niet alleen af van de technologie zelf. "Je kunt met AI van alles willen, maar mensen moeten er wel mee om kunnen gaan", zegt Imme van der Velde van onderzoeksbureau Zorgfocuz. "Daarom is het zo belangrijk om eerst te weten waar je als organisatie en je medewerkers staan."
Voor Zorgfocuz is dat geen theoretisch verhaal. Het bureau doet veel onderzoek in de zorg, onder meer voor ziekenhuizen, ouderenzorg, huisartsenzorg, gehandicaptenzorg en jeugdzorg. Vaak gaat het om medewerkersonderzoek, cliënttevredenheidsonderzoek of marktonderzoek. In het verlengde daarvan ziet Van der Velde ook de vragen rond digitalisering en AI snel toenemen. "Bestuurders, zorgmanagers, HR, iedereen wil met nieuwe technologieën aan de slag. Er kan al veel, maar organisaties worstelen met het hoe. Waar begin je? Hoe doen we het veilig en verantwoord? Wat levert het op?"
Niet iedereen start op hetzelfde punt
Volgens Van der Velde gaat het in veel organisaties te snel over toepassingen, terwijl de basisvraag nog niet is beantwoord. "En dat is: hoe krijgen we onze mensen in deze ontwikkeling mee? Organisaties weten lang niet altijd goed hoe digitaal vaardig hun medewerkers eigenlijk zijn. Waar lopen mensen vast? Dan kun je wel van alles implementeren, maar als je je eigen populatie niet goed in beeld hebt, wordt het al snel een one size fits all-aanpak. En juist dan loop je het risico dat het niet landt bij de gebruikers."
Dat risico is reëel, juist omdat de verschillen binnen een organisatie in vaardigheid, houding en tempo groot kunnen zijn. "Management en bestuur kijken soms heel anders naar digitalisering dan hun medewerkers op de werkvloer die niet de hele dag achter een scherm werken. Dan is het lastig om goed in te schatten hoe het er bij medewerkers echt voor staat." Precies daarom begint een goede AI-aanpak volgens hem niet bij de technologie, maar bij inzicht. "Je moet eerst goed zicht hebben op: wie zijn je mensen, waar staan ze, wat kunnen ze al wel en waar zitten hun drempels? Als je dat scherp hebt, kun je een passend instapniveau kiezen en onderbouwd prioriteiten stellen."
Digitale vaardigheden eerst
Interessante inzichten bouwde Zorgfocuz recent al op in onderzoek naar digitale vaardigheden in de zorg, uitgevoerd in opdracht van Stichting ECP, het platform achter Digivaardig in de Zorg. In dat onderzoek keek het onderzoeksbureau onder meer naar de huisartsenzorg en de ouderenzorg. "Wat we daar zagen, was wat je ergens wel zou verwachten en toch confronterend: er gaat nog ontzettend veel tijd verloren doordat mensen digitaal niet handig genoeg zijn." Die uitkomst kwam niet alleen naar voren uit enquêtes, maar juist ook uit observaties op de werkvloer. "We hebben mensen concrete handelingen laten uitvoeren en dan zie je pas echt wat er gebeurt. Een voorbeeld dat mij is bijgebleven, is dat sommige mensen Word-documenten eerst uitprintten, ze vervolgens inscanden en dan als pdf opsloegen in een patiëntendossier. En dat tientallen keren per dag. Terwijl er ook een knop 'opslaan als pdf' in Word zit. Maar dat moet je dan wel weten."
Juist dit soort voorbeelden maken duidelijk hoeveel ruimte er nog is voor verbetering. "Het interessante is eigenlijk niet eens de tijdwinst, maar hoeveel tijd organisaties nu verliezen. In de huisartsenzorg zagen we dat minder digitaal vaardige medewerkers gemiddeld vier uur per week extra kwijt zijn aan dezelfde digitale handelingen als digitaal sterke collega's. In de langdurige zorg gaat het om ongeveer twee uur. Dat is tijd die niet naar patiënten of cliënten gaat."
Vervolgonderzoek op AI
Na digitale vaardigheden kijkt Zorgfocuz nu ook sectorbreed naar AI-geletterdheid in de zorg. In dit vervolgonderzoek worden niet alleen de huisartsenzorg en ouderenzorg betrokken, maar ook ziekenhuizen, gehandicaptenzorg en jeugdzorg. "Als je ziet hoeveel verschil er al zit in de digitale basis, dan wil je ook weten hoe medewerkers ervoor staan als het gaat om AI. Nieuwe technologie kan werk verlichten, maar ook juist extra druk geven als medewerkers de handvatten missen om ermee te werken. Het succes valt of staat dan ook met hoe goed je implementatie en aanpak aansluit bij hún behoeften en vaardigheden."
Onderzoek als start- en ijkpunt
Hierbij kan onderzoek volgens Van der Velde een goed startpunt bieden. "Er zijn allerlei initiatieven en ideeën beschikbaar, en er zijn ook voorbeelden van andere organisaties. Maar dat wil niet zeggen dat het ook voor jouw organisatie werkt. Je moet eerst weten wat er in jouw organisatie, bij jouw mensen speelt. Pas dan kun je bepalen wat logisch is om op te pakken en waar je moet beginnen." Onderzoek kan bovendien helpen om de voortgang daarna te volgen. "Je kunt eerst in kaart brengen waar je staat, dan gericht initiatieven inzetten, en later opnieuw kijken: gebruiken mensen het ook echt, levert het op wat je hoopte, en waar moet je bijsturen?"
Werkgeluk
Daarbij zou het volgens hem niet alleen moeten gaan over acceptatie of tijdswinst, maar ook over de impact op medewerkers. "De meeste zorgmedewerkers willen gewoon goede zorg leveren. Dáár halen ze hun werkgeluk uit. Dus als technologie hun werk verandert, is het belangrijk te blijven volgen wat dat met hun werkbeleving doet." De resultaten van het lopende onderzoek zijn nog niet definitief, maar tijdens het congres zijn naar verwachting al wel eerste inzichten beschikbaar. Van der Velde gaat daarover graag in gesprek met zorgmanagers, HR, kwaliteitsmedewerkers en bestuurders. "Bij de implementatie van nieuwe technologieën zoals AI kan onderzoek helpen daar meer richting in aan te brengen. Niet als doel op zich, maar als sturingsinstrument."
