Zorginstellingen in het hele land zijn serieus met AI bezig. Daarbij is de aandacht vaak vooral gericht op de interne organisatie: hoe verlicht je de werkdruk, hoe ondersteun je professionals beter in hun dagelijkse werk? "We willen allemaal dat AI het werk van de dokter makkelijker maakt", zegt Cefas Dam, binnen Salesforce verantwoordelijk voor gezondheidszorg. "Maar doen we genoeg om de positie van de patiënt te versterken?" Juist hier zit volgens hem veel onbenutte meerwaarde: in de inzet van AI om de zorg begrijpelijker, toegankelijker en menselijker maken voor patiënten.
Cefas pleit voor een bredere blik op de knelpunten in de zorg: wie het perspectief van de patiënt centraal zet, ziet nog steeds de registratielast en capaciteitsproblemen, maar óók wat mensen onderweg aan onduidelijkheid, vertraging en frustratie ervaren. "In het contact tussen patiënt en zorginstelling zit nog veel frictie. Patiënten moeten zelf uitzoeken of een verwijzing is aangekomen, waar ze zich moeten melden voor een afspraak of hoe ze een onderzoek kunnen verzetten. En achter die praktische vragen zit een grotere behoefte aan duidelijkheid: waar sta ik, wat staat mij te wachten? Wat schrijft de specialist over mij en wat als Nederlands niet je eerste taal is? Als je patiënt wordt of bent en je bent op zoek naar informatie, dan ga je net zo lang zoeken totdat je antwoord hebt op jouw vraag. Want je gezondheid is je meest waardevolle goed. Die informatie is er binnen zorginstellingen wel, maar voor patiënten niet altijd eenvoudig toegankelijk. Patiënten lopen dan ook regelmatig 'vast' in onze zorg."
Bufferen
De gevolgen hiervan komen uiteindelijk op het bord van zorgmedewerkers terecht. Cefas: "In de praktijk lopen zij de gaten dicht. Zij 'bufferen' tussen de informatiebehoefte van patiënten en een zorgproces dat daar nog niet goed op aansluit. Onze zorgmedewerkers geven alsnog uitleg, bellen drie keer rond, lossen de problemen op waar patiënten in het Zorgstelsel tegenaan lopen. Zo verschuift de druk naar de werkvloer en bouwt de spanning in het zorgproces verder op. Voor organisaties die toch al worstelen met personeelskrapte, continuïteit en oplopende vraag is dit een groot probleem."
Digitaal bindmiddel
Hier ziet Cefas een belangrijke rol voor AI. "Zeker als het niet wordt ingezet als een verzameling losse tools, maar die enorme poel van informatie en contactmomenten aan elkaar knoopt." Dit is het terrein waar Salesforce, een van de grootste en snelst groeiende softwareontwikkelaars ter wereld, zich beweegt. "Wij voegen eigenlijk een 'Interactie laag' toe, een soort digitaal bindmiddel tussen alle toepassingen en systemen in een organisatie om interacties met klanten - of in de zorg cliënten en patiënten - soepel te laten verlopen. Hierbij zetten we al tien jaar grootschalig AI in. Dat is nu doorontwikkeld tot Agentforce. Hiermee krijg je volwaardige digitale collega's die helemaal autonoom, taken oppakken, van mails beantwoorden tot afspraken inplannen en verzetten en zorgdossiers beheren. Onze inzet daarbij is dat er nooit meer een vraag van een patiënt van de tafel valt."
Processen vereenvoudigen
De implementatie van AI in zorgprocessen begint met een grondige analyse van hoe werk nu wordt gedaan. Salesforce helpt organisaties om bottlenecks te identificeren en intelligente automatisering in te voeren. Dit kan variëren van het stroomlijnen van patiëntenregistratie tot het optimaliseren van afspraaknplanningen. Door deze processen te automatiseren, verminderen zorgverleners de tijd die verloren gaat aan administratie.
Gegevens in dienst van patiëntenzorg
AI biedt zorgorganisaties ook de mogelijkheid om beter gebruik te maken van hun data. Door historische patiëntgegevens slim te analyseren, kunnen zorgverleners betere inzichten krijgen in behandelresultaten en risicopatroningen herkennen. Dit stelt hen in staat om gepersonaliseerde zorgplannen op te stellen die beter aansluiten op individuele behoeften.
Menselijke expertise blijft centraal
Hoewel AI een krachtig middel is, erkent Salesforce dat de menselijke expertise van zorgprofessionals onvervanbaar is. AI werkt het best als ondersteuning van menselijk denken en besluitvorming. Dit betekent dat zorgverleners zich kunnen concentreren op wat ze het best doen: patiënten helpen en kwalitatief hoogstaande zorg leveren.
Hoe menselijk is ons zorgsysteem nu?
Het bezwaar dat AI de zorg onpersoonlijk zou maken, spreekt Cefas met klem tegen. "Ik denk juist dat we tot de conclusie moeten komen dat onze huidige zorg niet meer persoonlijk is. Ondanks dat iedereen zich een slag in de rondte werkt en de beste intenties heeft. Maar zoals de zorg nu georganiseerd is, is er weinig ruimte voor de menselijke maat. Ter illustratie: een huisarts moet je in een consult van tien minuten ontvangen, je dossier laden en bekijken, ondertussen met je bespreken wat er aan de hand is, misschien nog een onderzoekje doen, uitleggen wat er nu gaat gebeuren en dan ook nog dat hele gesprek documenteren. De vraag is of je elkaar in zo'n systeem nog echt ziet. Mijn stelling is nou net dat AI het persoonlijke stuk dat in het zorgproces zo belangrijk is en dat zo onder druk staat, weer kan terugbrengen. Of vanuit patiëntperspectief: dat het weer over jou gaat."
Rol van AI
Dit positieve effect ontstaat op verschillende niveaus. "AI kan de registratielast efficiënt voor zorgverleners organiseren, zodat er meer ruimte ontstaat voor echt contact: zien wie iemand is, herkennen waar diegene mee leeft. Op die manier worden momenten dat je als patiënt een zorgprofessional tegenover je hebt, echte momenten." Ook in de voorbereiding op zorggesprekken en in de opvolging ziet hij een rol: "AI is er heel goed in om voor patiënten informatie samen te vatten en context te bieden. En kan ook emotioneel ondersteunen. Het zou mooi zijn als een AI-toepassing - binnen kaders en op een veilige manier - mensen kan helpen hun onzekerheden een plek te geven. Dat is goed denkbaar: AI voelt heel empathisch. Daar komt bij dat als je contact opneemt met een zorgorganisatie, AI meteen overzicht heeft en bijvoorbeeld in een fractie van een seconde ziet: jij hebt nu al drie keer gebeld over dit onderwerp. Die herkenning en erkenning van de voorgeschiedenis maakt veel verschil in de beleving."
Governance als vertrekpunt
Aan de grote belofte van AI zit wel een harde randvoorwaarde, benadrukt Cefas. "AI in de zorg is alleen geloofwaardig als de technologie controleerbaar, transparant en bestuurbaar blijft. Geen black box, niks mystieks, maar een systeem waarin governance, toestemming, transparantie, veiligheid, regelgeving en afbakening vanaf het begin is ingebouwd. Governance moet het vertrekpunt zijn, niet de laatste stap. Wat je in de zorg nu te vaak ziet gebeuren, is dat er eerst een veelbelovend algoritme wordt ontwikkeld en dat daarna de hele governance- en compliancestructuur er nog omheen moet worden gebouwd. Dat is kostbaar en complex, en niet het onderscheidend vermogen van de meeste zorgpartijen. Daarom is het verstandiger om voor de basis aan te haken bij partijen die dat governance framework hebben staan als een huis en hanteren als ontwerpprincipe. En van daaruit door te bouwen naar een te controleren zorgspecifieke toepassing."
Geen excuus om te wachten
Hierbij is het belangrijk dat organisaties ook de competentie ontwikkelen om AI goed aan te sturen. "Anders dan klassieke automatisering werkt AI niet volgens een vast programma. Je geeft spelregels mee, kijkt wat er gebeurt en past de instructies aan als er iets onverwachts optreedt wat niet de bedoeling was. Dit moet je continu blijven doen en dat vraagt echt om andere competenties. En om eigenaarschap. Maar het is geen reden om te wachten met de implementatie. Ook dat je data nog niet op orde zijn of je processen nog niet goed aangesloten, is geen excuus. Sterker: je kan AI makkelijk leren om zulke knelpunten op te lossen. Het is zaak om nu de keuze te maken om klaar te zijn voor de toekomst. En daarbij goed te bedenken: hoe wil je je dienstverlening vormgeven richting patiënten en cliënten? Wat is belangrijk voor je medewerkers? Hoe wil je met elkaar omgaan? Organisaties die nu de tools implementeren die hierbij helpen en dat op een constructieve manier blijven doen, zullen zien dat dit verlichting brengt in hun begroting en hun HR-problematiek, en dat de kwaliteit en klantbeleving omhooggaan."
